Als tussenpersoon tussen de kopers, de verkopers en het uitvoerende team van een nieuwbouwproject, zijn de klantenbegeleiders dé aangewezen personen om prangende projectvragen te beantwoorden. Wij legden Stefanie Goyvaerts en Thomas van Sanden van MasKo op de rooster over de evoluties binnen hun vak, en welke gevolgen die hebben voor nieuwbouwkopers.

Op welke manier is jullie job de afgelopen jaren veranderd?

Stefanie: “De techniekenmarkt is hard gegroeid, en dat hebben wij als klantenbegeleiders gemerkt. De job is complexer geworden: er zijn veel nieuwe mogelijkheden, en die verschillen dan ook nog eens van project tot project. Maar ook voor de koper is het ingewikkelder geworden, want de keuzestress wordt groter. Hoe meer opties er zijn, hoe moeilijker het is om te kiezen.”

Thomas: “Bovendien hebben ook de nieuwsberichten invloed. Mensen willen graag mee zijn met hedendaagse technieken, maar wat wil dat dan zeggen? En is alles zomaar mogelijk binnen hun nieuwbouw appartement? Dat geeft extra kopzorgen.”

Kunnen jullie de last daarvan wegnemen?

Stefanie: “Dat is de bedoeling wel. Wij hebben de technische kennis en spreken de twee talen: de technische taal van de aannemer, en de taal van de koper. We leggen hen dus zo duidelijk mogelijk de pluspunten, minpunten en natuurlijk ook de kostprijs van de beschikbare technieken en mogelijkheden uit.”

Thomas: “Wie een nieuwbouw appartement koopt, staat voor de belangrijkste aankoop in de komende tien, misschien zelfs twintig jaar. Het gaat over een nieuwe levensfase, waar zowel emoties als centen bij komen kijken. Het is dus belangrijk dat die kopers op de juiste manier gehoord en geïnformeerd worden. Zelfs als ze het antwoord dat ze krijgen niet graag horen. Mensen horen liever een heldere ‘nee’, dan een twijfelachtige ‘ja’.”

Komen de verwachtingen van de kopers overeen met het aanbod van de ontwikkelaars?

Thomas: “Het is zo dat in een projectcontext dingen vastliggen, waardoor de mogelijkheden van je nieuwbouw appartement gelimiteerd zijn. Als kopers bijvoorbeeld een airco-installatie willen, moeten we rekening houden met waar we de buitenunits plaatsen, en welke invloed dat heeft op de mede-eigenaars. Het samenwonen in mede-eigendom, is daar soms een limiterende factor.”

Stefanie: “Laadpalen zijn daar een goed voorbeeld van. Die vraag krijgen we vaak, maar we zijn beperkt tot het vermogen dat binnenkomt in een project. Dat lossen we dan bijvoorbeeld op met gemeenschappelijke laadpalen.”

Thomas: “Maar af en toe kunnen we ook een rol spelen in het ombuigen van de mogelijkheden. Als 45 van de 50 kopers bijvoorbeeld een gelijkaardige vraag hebben, over iets dat in principe niet mogelijk was, leggen we dat wel voor aan onze opdrachtgever.”

Wat verwachten jullie van kopers?

Stefanie: “We streven naar een goede samenwerking, en daarvoor hebben we hun medewerking nodig. We werken heel gestructureerd in verschillende projectfases waaraan deadlines gekoppeld zijn. We verwachten dus dat ze tijdig de nodige keuzes maken, en voldoende inzicht hebben in het bouwproces, om te begrijpen dat sommige zaken op een bepaald moment nu eenmaal beslist moeten worden.”

Thomas: “Daarnaast moeten kopers ook begrijpen wat het inhoudt om een nieuwbouw appartement te kopen. Het is geen individueel traject, maar een met veel verschillende spelers, en daardoor zijn bepaalde zaken niet mogelijk. Als er nog maar twee vierkante meter dak over is – wat een gemeenschappelijke ruimte is – kunnen we daar geen individuele extra zonnepanelen op leggen.“

Wanneer is een nieuwbouwproject voor jullie geslaagd?

Stefanie: “Als alles vlot verlopen is. Dat betekent: als er goede communicatie is. Want niet alles moet vlekkeloos verlopen om goed te eindigen. Er zullen altijd vragen en struikelblokken zijn, maar het gaat om de manier waarop we daarmee omgaan. Een project is dus geslaagd als we op het einde kunnen zeggen: dat hebben we goed gedaan, en iedereen is tevreden: de kopers, de opdrachtgever én het hele team dat aan het project gewerkt heeft.”